EN15838

EN 15838 NEDİR?

Müşteri iletişim merkezleri (CCCs) kuruluşlar ve müşterileri arasındaki iletişim açısından önemli bir role sahiptir. EN 15838 bağlantı merkezleri için hizmet gerekliliklerini hizmet sektörüne bakmaksızın merkezin işlemsel hususlarına odaklanarak düzenleyen standarttır. Bu standart hem kurum içi müşteri iletişimi merkezlerine hem de dışarı kaynaklı merkezlere hitap etmektedir.

Bu standardı uygulamak hem müşteri hizmetini hem de iş başarısını geliştirmelidir. Müşteri, personel ve hissedar memnuniyetini sağlamak için tasarlanmıştır. Sürekli gelişim kültürü yaratmalı ve müşteri işletişim merkezlerinin öneminin daha iyi anlaşılmasını sağlamalıdır.

Müşteri iletişim merkezlerinin her zaman yalnızca müşteri beklentilerine göre olmamaları oldukça iyidir; çünkü aynı zamanda kuyruk süresi, sorulara anında ve verimli bir şekilde cevap vermede başarısızlık ve kişilik dışı davranma gibi problemlerin de belirlenmesini sağlar.

Müşteri iletişim merkezleri, hizmet satın alam kuruluşlar ve müşterileri arasındaki etkileşimde önemli bir role sahiptir.

EN 15838, Avrupa Komisyonu mandası M/378’e cevaben geliştirilmiştir. Bu manda standardın amacının iletişim merkezlerinin hizmet gerekliliklerini hizmet sektörüne bakmasızın hizmet hükümlerine ya da hizmet sağlayıcılarına teknik bir şekilde yaklaşmak olduğunu belirtmiştir. Bu standart, hem iletişim merkezlerinin hem de bu merkezlerin hizmetlerinden faydalanan müşterilerin yararlanması için tasarlanmıştır.

Standart aşağıda verilen alanları kapsamaktadır:

  • Yönetim stratejisi ve politikası
  • Süreçler
  • İletişim merkezi temsilcilerinin gereklilikleri
  • Altyapı gereklilikleri
  • Müşteri memnuniyeti
  • Sosyal sorumluluk
  • Zorunlu temel performans göstergeleri (KPIs)
  • Önerilen temel performans göstergeleri
  • Müşteri kuruluşları için en iyi uygulama kılavuzları